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08年中国汽车产品及服务质量投诉分析报告

作者:官网 | 发布时间:2018-12-21 10

近日,中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院发布了2008年度中国汽车产品质量与服务质量分析报告 (CAAS,China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

2008年共收到用户投诉6699例,其中有效投诉为6026例。用户投诉方式主要为互联网及电话(传真);投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区,涉及汽车生产企业几十家,被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

相比2007年,2008年投诉总量上升24.4%,而汽车产品质量投诉与汽车服务质量投诉所占比例与去年基本持平。在汽车质量投诉中,用户对涉及安全问题零部件的投诉增加较多;在服务质量的投诉中,对维修站的投诉量上升。具体比例为:汽车产品质量投诉占67.4%,汽车服务质量投诉占32.6%。

数据显示,2008年度,在汽车产品质量的投诉中,关于发动机问题的投诉占26.3%,变速器投诉占25.5%,制动系统占7.5%,离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占40.7%。

在汽车服务质量的投诉中,涉及维修人员技术水平、服务承诺,服务态度的投诉占到总体服务投诉的近6成,而消费者对售后服务投诉的主要原因是屡修不好。

从投诉解决的情况看,汽车厂家对服务问题的重视程度虽有提高,但与以往相比,2008年投诉的一次性解决率略有下降,究其原因与产品质量关系较大,而多次投诉的问题解决率则有所提高。具体比例为:一次性投诉解决率为69.6%,二次投诉的解决率18.1%,三次及三次以上投诉的解决率12.3%。

2008年度中国汽车产品质量及服务质量投诉的具体特点如下:

1、全年投诉中,涉及重要零部件如变速箱、刹车系统、发动机等的投诉比上一年明显增加,发生问题的汽车产品很多是购买半年或者刚做首(期)保(养)的新车,其中,变速箱的投诉最为突出,主要集中于8万-25万的汽车产品。问题表现为变速箱不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、异响、漏油等问题。

2、2008年度,对于轮胎的投诉比较突出,主要反映是鼓包、开裂等,问题多集中在5万元-20万元的汽车产品,多在行驶1万公里内出现,车主普遍认为问题严重程度已威胁到驾驶员及乘坐人的人身安全,以致形成集体投诉。

3、用户对汽车异响的投诉呈上升趋势,涉及多款车型不同部位。发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。用户反映多数异响查不出原因,一些异响虽然不影响安全,但大大降低了车辆的舒适性。

4、相比以往,对合资厂家的投诉增加10%,其中涉及重要零部件的投诉占到60%以上。

5、服务方面的投诉主要集中在服务承诺不兑现、配件等待时间长、屡修不好、服务态度差等方面,其中屡修不好是引发服务方面投诉的主要原因。

6、有关机油消耗量大的投诉有增无减,产生纠纷的主要原因是厂家和用户对机油消耗量的认知不同,厂家认为消耗量在规定的范围(上限),而大部分投诉车主认为相比同类产品,差距较大,难以接受厂家解释。

7、对车辆的小配件和内饰方面的投诉日益增多,涉及的汽车产品价格多在15万以下。具体表现为:大灯闪烁、不稳、光线暗;还有座椅容易坏,皮革易磨损;车身掉漆(尤其是门把手附近)等问题较多。

统计分析,2008年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面:安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务(包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修、更换不能延长保修期、服务态度差等)。具体比例为:安全方面的投诉占到24.5%,舒适度的投诉占到31.2%,服务方面的投诉占到32.1%,其他投诉占到12.2%。(如图二)

一、汽车用户投诉要求构成

在汽车用户的投诉要求构成中,2008年汽车用户中提出维修、换车、退车的比率比2007年有所提高,其中,购买1年左右的新车重要部件出现质量问题,是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为:提出维修的占 65.1% ;提出赔偿占14.1% ;提出换车占8.9% ;提出退车占6.4% ;提出召回占3.9% ;其它要求占1.6% (如图三)

二、主要汽车生产厂家售后问题处理表现

综合2008年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况,售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为:上海大众、上汽通用五菱、奇瑞汽车、一汽大众、哈飞汽车。

结合2008年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站收集的全年投诉情况,专家建议:

1、在购买汽车产品时,对降价幅度较大的车型应慎重考查,了解主要配件品牌及质量状况,以防过分追求低价,而影响行车安全,增加后期保养维修的费用。

2、选购汽车产品,不仅要重视产品质量,也要重视服务质量,包括生产厂商的维修政策,经销商在服务、技术方面的口碑等。

3、购车后,在保修期内最好到正规的4S店或者经销商处按时保养,并保留所有单据,对于服务站提出的口头协议,最好落实成书面协议;一方面维修质量比较有保证,另外,一旦出现纠纷,有据可依。当出现二次返修情况时,应提醒维修人员对故障原因给予关注,防止再次发生。

4、为降低车辆在短时间内出现重大质量问题的机率,提车时应对车辆进行仔细检查,尤其是检查重要部件工作是否正常。